Politique de traitement des plaintes

Mise en contexte

Dans le contexte actuel, tous les secteurs de l’industrie des services financiers sont particulièrement vulnérables aux plaintes des clients.  Nous tenons à ce que nos clients sachent que nous prenons nos responsabilités fiduciaires très au sérieux, et que si jamais ils estiment ne pas avoir reçu un service adéquat à l’égard de leurs produits d’assurance ou de placements, ils ont des recours.  

La marche à suivre à la réception d’une plainte est clairement expliquée ci-dessous.  Par souci de transparence et dans le cadre de notre devoir de conformité édicté par nos organismes de réglementation, nous nous engageons par la présente à traiter chaque plainte de façon impartiale et selon les paramètres qui suivent.

Objet

Cette politique énonce les principes sur lesquels Diversico et ses filiales s’appuient lorsqu’une plainte est formulée par un client.

Elle précise les objectifs de Diversico et ses filiales et définit les responsabilités des intervenants en leur fournissant un cadre d’action pour s’assurer qu’ils agissent en conformité avec les lois et règlements qui encadrent notre industrie.

Personnes visées

Tous les employés et tous les conseillers traitant des affaires avec Diversico, directement ou par l’intermédiaire d’une filiale de Diversico.

Objectifs

La présente politique vise à assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes à l’ensemble de notre distinguée clientèle.  Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte et la transmission de ce dossier à l’organisme de réglementation de la province de résidence du plaignant, s’il y a lieu.

Responsable du traitement des plaintes

Nous nous engageons à avoir en tout temps une personne chargée de nous représenter à titre de répondant auprès du plaignant et des organismes de réglementation.  Cette personne est chargée de mettre en application la présente politique de traitement des plaintes.  Ses coordonnées seront fournies sans délai à toute personne qui nous en fait la demande.

La définition d’une plainte

Une plainte constitue l’expression de l’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel par un personnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à notre endroit ou à l’un de nos représentants rattachés, si applicable;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client;
• une demande de mesure correctrice.

Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation.  Dans la mesure où un client manifeste plutôt sa plainte par téléphone ou en personne et qu’elle est prise en charge et traitée par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans notre politique, elle doit alors être documentée d’une façon qui permette de la conserver.  Nous pouvons conserver tous les enregistrements de conversation téléphonique dans le dossier informatique du client, pour des fins de protection commune.

Ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un client, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des nos activités. Par contre, dans l’éventualité où le plaignant demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte.

Nous nous engageons à ne pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de nous soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le Système de Rapport des Plaintes de tout organisme de réglementation qui l’impose.

Dès la réception de la plainte

Nous nous engageons à accuser réception de toute plainte formulée à notre endroit ou à l’endroit de l’un de nos représentants rattachés en faisant parvenir un accusé de réception, l’avis du plaignant ainsi qu’une copie de notre Politique de traitement des plaintes, et ce, dans un délai maximal de cinq (5) jours ouvrables.

S’en suivra l’ouverture immédiate d’un dossier distinct pour chaque plainte. 

Énumération du contenu d’un dossier de plainte

Un dossier sera créé pour chaque plainte traitée, lequel doit contenir les éléments suivants:

• la plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant;
• l’analyse de la plainte;
• tous les documents consultés qui soutiennent l’analyse;
• Notre réponse finale et justifiée, formulée par écrit (ci-après nommée l’ « avis au plaignant »).

Description du processus de traitement de plainte

La personne responsable du traitement des plaintes doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables, lequel accusé de réception doit :

• Confirmer que la plainte a été notée;
• Confirmer qu’une enquête sera effectuée;
• Confirmer que le plaignant sera officiellement informé par écrit des résultats de l’enquête;
• Confirmer le délai dans lequel le plaignant peut s’attendre à ce qu’on réponde à ses préoccupations;
• Inclure une copie de la présente Politique de traitement des plaintes.

La plainte est remise à la personne en charge du règlement des plaintes pour fin d’analyse dans les deux jours ouvrables suivant l’avis de plainte ou des allégations.

Si le plaignant menace d’intenter une action en justice, aucune autre discussion ni aucune autre correspondance ne doivent intervenir entre le plaignant et notre personnel administratif, et l’affaire doit immédiatement être transmise à la personne responsable du traitement des plaintes.  De plus, l’assureur en responsabilité professionnelle doit être immédiatement avisé de la situation.  La personne responsable du traitement des plaintes suivra les instructions de l’assureur.

Si l’enquête risque de ne pas être terminée dans le délai initial précisé au plaignant ou dans un délai de 30 jours, selon la première éventualité, une autre lettre devra lui être envoyée pour l’informer de la situation actuelle de sa plainte et lui expliquer qu’il sera tenu au courant de l’évolution du dossier.

Délai maximal pour le traitement et la fermeture du dossier de plainte

Nous nous engageons à traiter toute plainte dans un délai maximal de trois (3) mois à compter de la réception de la plainte.

Transfert du dossier de plainte à l’organisme de réglementation, à la demande du plaignant

Après avoir reçu notre accusé de réception, mais pas avant l’expiration du délai fixé pour l’obtention d’une réponse finale tel qu’il est prévu dans notre politique, le plaignant peut demander que son dossier soit transféré à l’organisme de réglementation de sa province de résidence.

Le délai maximal pour faire une telle demande de transfert est douze (12) mois après la réception de notre avis au plaignant, lequel constitue notre réponse finale.

Suite à la réception du dossier de plainte, l’organisme de réglementation procédera à son examen et pourra nous demander de l’information additionnelle si cela s’avère nécessaire ou utile. Il pourra également offrir des services de règlement des différends s’il le juge opportun et si les parties y consentent.